À l’occasion du dernier Apér’OBS organisé par Partenor Hauts-de-France, Maxime Capolino, Service Delivery Manager chez Kiabi, a partagé un retour d’expérience sur la mise en place de l’observabilité au sein du Groupe. Loin d’un simple outil technique, elle y est devenue un véritable levier de pilotage, d’optimisation et de valeur. Une approche résolument stratégique, ancrée dans une ambition digitale forte.
En 2024, le digital a représenté 253 millions d’euros de chiffre d’affaires pour Kiabi, répartis sur six pays, avec une croissance annuelle de 10 %. La France reste motrice, aussi bien sur le plan commercial que sur celui de l’image de marque. Aujourd’hui, le digital pèse environ 10 % du chiffre d’affaires total, mais ce chiffre est appelé à croître rapidement. Cette dynamique est portée par une structuration progressive des équipes, une coopération accrue entre l’IT, les produits et les métiers, et une volonté claire de capitaliser sur la donnée.
Un déploiement progressif mais structurant de l’Observabilité
Les premières briques d’Observabilité ont été posées en 2022. Depuis, l’écosystème s’est enrichi. Fin 2023, le projet a connu une forte accélération, notamment autour des clusters GCP (Google Cloud Platform), avec trois environnements Kubernetes, près de 5 000 pods, 13 bases Cloud SQL et une volumétrie importante de logs et de traces.
La couverture Observabilité s’articule autour de plusieurs axes :
- Infrastructure : 30 %
- Supervision applicative (APM) : 20 %
- Sécurité : vulnérabilités et threat intelligence
- Cloud et gestion des workloads
- RUM, en forte croissance
- Monitoring ciblé sur des cas métiers
L’enjeu était de fournir une lecture en temps réel, contextualisée, aussi bien aux équipes IT qu’aux équipes métiers.
En 2024, Kiabi a introduit pour la première fois des OKR IT directement adossés à des objectifs d’Observabilité. Ces objectifs concernent notamment la performance web (WebPerf), les parcours critiques utilisateurs (notamment le tunnel d’achat) et la sécurité applicative.
Cette approche favorise une meilleure collaboration entre les équipes IT, produit et métier, avec un pilotage centré sur des indicateurs d’usage et d’impact, et non plus seulement techniques.
1. Analyse du tunnel d’achat via le RUM
L’analyse des sessions utilisateurs a permis de mettre en lumière une chute brutale du taux de conversion carte bancaire en Espagne. Sans instrumentation fine, ce problème aurait mis jusqu’à deux semaines à remonter côté métier. Grâce aux outils déployés, l’anomalie a été identifiée et corrigée en une journée. Bilan : un manque à gagner évité estimé entre 800 000 et 1 million d’euros.
2. Supervision applicative et gestion des anomalies de déploiement
Des erreurs applicatives critiques ont été identifiées après plusieurs déploiements, provoquant des indisponibilités de services allant jusqu’à 15 minutes. En extrapolant ces incidents à cinq heures d’indisponibilité mensuelle sur des services critiques, la perte potentielle s’élèverait à 600 000 euros. L’observabilité a permis d’objectiver ces impacts et d’améliorer la chaîne CI/CD.
3. Amélioration continue via des SLO
Des Service Level Objectives ont été définis dès mars 2024 sur le tunnel de conversion. Le taux de requêtes réussies est passé de 97,3 % à 99,21 % en moins de neuf mois. L’amélioration de 1,89 point, obtenue grâce à une mobilisation transversale des équipes IT, représente un gain financier de plusieurs millions d’euros à l’échelle du groupe.
4. Accélération des temps de chargement
Les travaux menés sur les indicateurs de performance web, notamment le LCP (Largest Contentful Paint), ont permis de réduire le temps de chargement principal de 1,98 à 1,58 seconde. Même en tenant compte d’une hypothèse basse sur l’impact de la vitesse sur la conversion, l’amélio ration de la WebPerf constitue un levier mesurable de performance commerciale.
Kiabi fixe un cap ambitieux : 30 % de son chiffre d’affaires via le digital à l’horizon 2035. Pour y parvenir, plusieurs projets stratégiques sont en cours :
- Lancement d’une offre C2C de seconde main
- Déploiement d’une marketplace B2B
- Refonte complète de l’application mobile
- Évolution des services clients et outils magasins
- Renforcement de la cybersécurité
- Développement de produits personnalisables
Dans ce contexte, l’observabilité s’impose comme une brique incontournable pour garantir l’expérience utilisateur, la résilience technique et la compétitivité globale.
Le retour d’expérience de Kiabi illustre une approche pragmatique et stratégique de l’observabilité, pensée comme un outil de gouvernance, de pilotage de la performance et de création de valeur. Loin d’une approche purement technique, elle devient un facteur d’alignement entre les systèmes d’information et les enjeux business.
Cette démarche structurée, soutenue par des résultats chiffrés, démontre que l’observabilité, lorsqu’elle est correctement pensée et déployée, dépasse le cadre de la supervision technique pour devenir un moteur de croissance.